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苦情受付業務のながれサンプル

苦情体制整備手順

具体的な苦情体制整備の手順としては

  1. それぞれ(責任者・担当者・第三者委員)の人選をする。
  2. 規定を制定する(⇒モデル規定
  3. 理事会、役員会で体制についての承認を得る。(  ⇒第三者委員委嘱状
  4. 苦情受入れ体制について広報・周知を行う。(⇒広報用パンフ、⇒利用者への通知用

苦情受付業務のながれ

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手順 内容 書類
(ダウンロード可)
1.苦情受付
苦情の申し出は、苦情受付担当者に申し出ますが、直接第三者委員に申し出ることもできます。受付担当者は内容を記録し、申出人に確認します。 (⇒苦情受付書
2.苦情受付の報告
苦情受付担当者は苦情を苦情解決責任者と第三者委員に伝えます。(第三者委員への報告は申出人が拒否した場合は行わない)  
3.第三者委員による内容確認と申出人への通知
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。 (⇒苦情受付報告書
4.苦情解決に向けての話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決案を提示する。第三者委員が立ち会う場合は、第三者委員による苦情内容の確認、解決案の調整・助言等をする  
5.苦情解決の報告・公表
苦情解決責任者は、申出人に改善を約束した事項について申出人及び第三者委員に一定期間経過後、報告する。サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書や広報誌に実績を掲載し、公表する。 (⇒苦情結果報告書